Стоит ли ЧОПу инвестировать в сервис, если клиенты услуг пультовой охраны почти ...

Стоит ли ЧОПу инвестировать в сервис, если клиенты услуг пультовой охраны почти не обращают на него внимание?

Стоит ли ЧОПу инвестировать в сервис, если клиенты услуг пультовой охраны почти не обращают на него внимание?

Охранная деятельность \\ 15.02.2018 18:13 \\ Бестселлер Секьюрити. Активные продажи услуг пультовой охраны. \\ г. Москва,

Стильный офис, а лучше пять. Красивая девушка-первостольник с кофе и конфетами. Ребрендинг фирменного стиля или сувениры с логотипом компании. Мы много слышим о необходимости постоянно улучшать сервис, чтобы предвосхитить ожидания клиента. Но так ли это важно? Где граница увеличивающихся расходов?

  

Что такое сервис в глазах клиента. 

Это не скорость реагирования, не качество и скорость установки оборудования и не перечень самих услуг. Это некий эмоциональный остаток, который возникает у клиента после общения с ЧОПом:
  • при визите в офис,
  • после общения по телефону,
  • при взгляде на брендированные ГБР,
  • фирменные папочки для документов и т.п.
Этот «остаток» очень субъективен (не говоря уже о вкусах и предпочтениях) – это представление клиента о вас по сравнению с конкурентами. Причем чаще всего не из личного опыта, а из того, что он о них слышал.
 
Конечно каждому ЧОПу хочется завоевать теплое место в сердце клиента. Считается, что тогда они охотнее будут его рекомендовать. Или что таким образом можно будет компенсировать «косяки» техотдела, диспетчера или экипажа. Но работая с разными охранными предприятиями мы начали понимать, что не все так очевидно.
 
 
Сколько клиентов меняют ЧОП ради лучшего сервиса.
 
Да, с одной стороны есть аргумент руководителей ЧОПов, что большинство клиентов приходят по рекомендации знакомых (разумеется, за исключением «личных связей»). Но с другой стороны есть понятие о круговороте оттока и притока, где именно отток на территории охвата формирует поток входящих обращений. Причем объем как оттока, так и притока в абсолютных значениях величина постоянная, а в количестве – задан размером клиентской базы каждого конкретного ЧОПа. 
 
Раз первичен именно отток, т.е. причины отключений – логично предположить, что именно он формируют и причины подключений:
 
Отток = Приток
Кто-то отключился, потому что переехал > Кто-то подключился потому, что переехал. 
Ушли от того, кто дороже. > Выбрали охранное агентство подешевле. 
Временно перестали пользоваться.  > Кто-то возобновил контракт.
Надоели ложные ночные вызовы. > Ищет на кого таких нареканий нет. 
 
Почему же при анализе причин отключений и подключений мы видим разные значения в позициях классификатора? Чаще всего это возникает по двум причинам:
  • клиент может не сообщить истинный мотив смены ЧОПа,
  • ЧОП видит только «своих» клиентов, а не всю ситуацию с оттоком/притоком в зоне реагирования.
Например, причина оттока: «Магазин переехал в другой район (вне зоны реагирования) или закрылся». Раз какое-то количество юр.лиц в городе освободило помещения, то, спустя какое-то время, на их месте откроется кто-то новый (свято место пусто не бывает). И захочет подключиться на пульт. Какова же будет причина в основе этого притока? На наш взгляд – именно причина оттока: «Открылся или переехал». Но увидит ли этого клиента тот же самый ЧОП? И сообщит ли он (клиент) реальную причину диспетчеру или инженеру техслужбы? Далеко не всегда. Отсюда и возникают некоторые «перекосы» в измерениях.
 
Возвращаясь к основной мысли, что причины оттока/притока в целом сопоставимы. Зная, что из-за некачественного сервиса уходит не более 2-3% от общей ежемесячной величины оттока (который также не превышает 1,5-2% от общего числа клиентов), – можно рассчитать сколько именно клиентов меняет ЧОП ради лучшего сервиса.
 
Если брать эти показатели не в процентах, а в натуральных единицах, получаем:
  • при базе 3 000 объектов на пульте,
  • имеем среднюю величину оттока – 45-60 объектов ежемесячно,
  • отсюда – число клиентов, отключившихся и, соответственно, подключившихся по причине «Некачественный сервис» в месяц – не больше 2-х.
 
А если база не 3000 объектов, а 500? Получаем также 2-х клиентов, только уже не среднемесячно, а в целом за год.
 
 
Не подменяем ли мы понятия?
 
Очень часто мы забываем, что большинство клиентов выбирают нас не ради бесплатных линий 8 800, стильных визиток, дикторских автоответчиков и другой «вау-мишуры». И продолжаем тратить на все это деньги. Так как зачастую это гораздо проще, чем приструнить расхлябанных охранников, приезжающих на вызов без касок или научить Мариванну спрашивать контактные данные на входящих обращениях и заполнять отчет. И видимый эффект кажется более впечатляющим. И вроде что-то делаем – клиенториентируемся.
 
НО! Мы видели ЧОПы с кучей офисов по городу, с одним офисом, с офисом после пожара… С фирменным буклетом, и с КП, распечатанном на притере… Величина их подключений на входящих обращениях и отток по причине сервиса – равны. Пример, ставший уже классическим: небезызвестный сотовый оператор, потративший $2 млн. на ребрендинг, и второй, в след за ним $4 млн. Притока ни там, ни там – не зафиксировано.
 
Так туда ли мы инвестируем средства? На наш взгляд, по крайней мере на данном этапе развития рынка – это не столь очевидно с точки зрения экономической эффективности. Даже в долгосрочном периоде.
 

Статьи Охранная деятельность

Часть 2. Как отобрать 3-х лучших продавцов услуг пультовой охраны из 160 кандидатов.

Охранная деятельность \\ 10.01.2018 11:12 \\ Бестселлер Секьюрити. Активные продажи услуг пультовой охраны. \\ Комментарии()

В прошлой статье мы выяснили – для получения 3-4 эффективных сотрудников надо установить не менее 160 контактов. И лишь 80 из них дойдут до первого собеседования. Но чтобы эти 80 до нас дошли, вакансию надо «продавать» уже на этапе установления контакта.

Часть 1. Как с нуля подобрать персонал в отдел активных продаж услуг пультовой охраны.

Часть 1. Как с нуля подобрать персонал в отдел активных продаж услуг пультовой охраны.

Охранная деятельность \\ 07.12.2017 17:19 \\ Бестселлер Секьюрити. Активные продажи услуг пультовой охраны. \\ Комментарии()

Достаточно часто приходится слышать: «Мы один из самых сильных ЧОПов в городе и по числу ГБР, и по качеству услуг. А толковых продажников найти не можем. Никто не хочет работать – всем подавай фиксированный оклады, и чтобы лишний раз не напрягаться. А если кто и приходит, то выдерживает месяц-два».

Активные продажи услуг пультовой охраны. Три аргумента «За» и два – «Против».

Активные продажи услуг пультовой охраны. Три аргумента «За» и два – «Против».

Охранная деятельность \\ 16.08.2017 18:19 \\ Бестселлер Секьюрити. Активные продажи услуг пультовой охраны. \\ Комментарии()

Слишком оптимистично предполагать, что в природе остались «незамужние» объекты. Скорее всего услуги пультовой охраны они уже покупают у кого-то из конкурентов. И для того, чтобы переключить их на себя – даже агрессивной ценовой политики или какой-то уникальности предложения – не всегда достаточно.

Эксперты по безопасности назвали 6 веских причин отказаться от постовой охраны в ночное время

Эксперты по безопасности назвали 6 веских причин отказаться от постовой охраны в ночное время

Охранная деятельность \\ 10.04.2015 15:22 \\ ООО "Охранная фирма "ТИТАН" \\ Комментарии()

Эксперты рынка охранных услуг рассказали, в чем состоит неэффективность использования постовой охраны в ночное время суток и какова цена выбора между физической и пультовой охраной.

Эксперты: как обеспечить безопасность своего предприятия и не оказаться «вне закона»

Охранная деятельность \\ 18.03.2015 17:18 \\ Лидия Белькевич \\ Комментарии()

Как оценить реальные возможности охранной структуры, не оказаться «вне закона» и исключить «имитацию бурной деятельности» при организации охраны своего предприятия.

Как выбирать NVR-видеорегистратор для IP-систем видеонаблюдения

Как выбирать NVR-видеорегистратор для IP-систем видеонаблюдения

Охранная деятельность \\ 01.07.2014 16:15 \\ АЙРОН-РУС \\ Комментарии()

В этой статье мы рассмотрим основные характеристики на которые нужно обращать внимание при выборе сетевого видеорегистратора

Сравнительная характеристика поворотных (Speed dome) аналоговых и IP камер

Сравнительная характеристика поворотных (Speed dome) аналоговых и IP камер

Охранная деятельность \\ 01.07.2014 16:07 \\ АЙРОН-РУС \\ Комментарии()

Недостатки и преимущества поворотных камер видеонаблюдения. Большой зум и возможность управления, делают видеонаблюдение практичнее

Десять причин купить сетевую камеру вместо аналоговой

Десять причин купить сетевую камеру вместо аналоговой

Охранная деятельность \\ 21.04.2014 11:51 \\ АЙРОН-РУС \\ Комментарии()

Статья о преимуществах IP-видеонаблюдения, над аналоговыми системами

Диафрагма в объективах камер видеонаблюдения. Разновидности, варианты управления

Диафрагма в объективах камер видеонаблюдения. Разновидности, варианты управления

Охранная деятельность \\ 11.04.2014 14:35 \\ АЙРОН-РУС \\ Комментарии()

Разновидности типов диафрагм, что применяются в объективах для камер видеонаблюдения

Правовое регулирование охранной деятельности в Российской Федерации

Охранная деятельность \\ 20.01.2014 15:16 \\ ООО ГК "Урал" \\ Комментарии()

Нынешняя действительность такова, что с появлением частной собственности появилась необходимость в ее охране от посягательств со стороны третьих лиц.

Книги

Системы охранной, пожарной и охранно-пожарной сигнализации

ISBN: 978-5-7695-6218-1
Год: 2010 (май)
Страниц: 512

 

 

Учебное пособие представляет собой 5-е издание, дополненное и переработанное. Книга незаменима при обучении специалистов по монтажу любых видов сигнализаций: пожарных, охранных и охранно-пожарных. Представлены также общие сведения об организации охраны на объекте.

Технические средства охраны

Системы охранной сигнализации: основы теории и принципы построения

ISBN: 978-5-9912-0025-7
Год: 2008
Страниц: 496

 

Учебное пособие поможет при прохождении теоретических курсов специалистами в области охраны. Здесь есть всё об эксплуатации технических средств охраны. Это второе, дополненное издание, созданное на основе лекций.

Технические средства охраны

Системы контроля и управления доступом

Год: 2010
Страниц: 272

 

Книга адресована широкому кругу лиц, занятых в области службы безопасности на различного уровня объектах. Прилагается перечень нормативных материалов.

 

Технические средства охраны

вверх